Семейный адвокат
Назад

Отказ потребителю в приеме претензии: как действовать в такой ситуации?

Опубликовано: 08.09.2019
0
5

Продавец отказывает в приеме товара в ремонт

Право на качество. Продавец обязан продавать качественный товар покупателю, а исполнитель – предоставлять услуги или проводить работы на должном уровне.

Право на безопасность. Клиент вправе получать продукт, выполненную работу или предоставленные услуги, не представляющие опасности для его жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей, а также для окружающей среды. Данные требования обязательны, о них говорит п.1 ст.7 Закона о защите прав потребителей. Претензия же клиентом может быть выдвинута в случае нарушения его прав и интересов.

Право на получение информации. Покупатель наделен правом на необходимые ему и достоверные сведения о том, что продается, кто это продает, кто изготовил товар, а также о порядке покупки продукта или получения услуги. То есть клиент вправе знать, кто является изготовителем (исполнителем, продавцом), чтобы обратиться по соответствующему адресу и получить необходимую информацию о качестве товаров, работ или услуг для правильного их выбора.

Право на финансовую компенсацию ущерба. Если продавец нарушает права клиента, то отвечает за это. Меры ответственности могут быть предусмотрены нормативно-правовыми актами или договором (ст. 13 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Если объем ответственности или размер неустойки больше, нежели это определено законодательно, применяют условия договора.

Скачать образец

На основании закона о защите прав потребителей, претензии, которые клиент вправе выдвинуть продавцу (исполнителю), бывают двух видов.

Претензии, предъявляемые потребителем с целью возмещения ему вреда для жизни, здоровья и имуществу, который был нанесен из-за недостатков товара (работы, услуги) (ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1)

Вред, нанесенный жизни, здоровью или имуществу покупателя из-за недостатков товара (работы или услуги), подлежит возмещению в полном объеме (п. 1 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1). Правом выдвигать претензию, связанную с возмещением вреда, наделен любой потерпевший. При этом не имеет значения, был ли между ним и продавцом (исполнителем) заключен договор.

При нарушении прав и интересов клиентом подается претензия. Закон о правах потребителя обязывает возмещать ущерб вне зависимости от времени его причинения (абз. 2 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 2 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ):

  • если по закону на товар (результат работ) должен быть установлен эксплуатационный или срок годности, но он отсутствует;
  • клиенту не предоставили исчерпывающие и достоверные сведения о периоде эксплуатации или времени, в течение которого годен товар;
  • покупателя не известили о том, что нужно сделать по завершении срока службы или эксплуатации или вероятных последствиях в случае невыполнения этих мероприятий;
  • продукт (результат выполненных работ) по завершении периода эксплуатации или годности становится опасным для жизни и здоровья;
  • в течение 10 лет со дня передачи клиенту продукции (результата проведенных работ). Если же установить этот день нельзя, то со дня изготовления товара (окончания работ), если продавец (исполнитель) не применил по отношению к продукции (работе) более продолжительный срок службы. По такой же схеме определяют и дату начала срока службы и срока годности товара (итога работы) (абз. 3 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; п. 1 ст. 1097 Гражданского кодекса РФ).

Срок службы или годности должен быть установлен:

  • на товары (результату работы) длительного использования, которые по завершении конкретного периода могут превращаться в объекты, опасные для жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей потребителя, а также окружающей среды (п. 2 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1);
  • продовольственные товары, парфюмерные, косметические, медицинские средства, бытовую химию или иные подобные товары (п. 4 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия может касаться выявленных в товаре (услуге, работе) недостатков или нарушения договорных условий.

Отказ потребителю в приеме претензии: как действовать в такой ситуации?

В данной категории претензий подходы к определению сроков в отношении товаров и услуг (работ) различны.

О сроках предъявления претензий по поводу плохого качества товаров.

Распространенный вид обращения – претензия потребителя на некачественный товар. Клиент имеет право обратиться к продавцу (изготовителю) и потребовать устранить в товаре недостатки, только если он обнаружил их в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.1. О сроках предъявления претензий при выявлении недостатков в товаре в случае, если гарантийного срока нет.

Претензии по качеству продукции, на которую нет гарантийного срока или срока годности, покупатель вправе предъявить, если выявил недочеты в разумный срок. При этом срок обнаружения не может превышать двух лет с момента передачи товаров клиенту, если о более длительном периоде не сказано в законе РФ или договоре (абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.2. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в товаре, если гарантийный срок равен менее двум годам.

Если гарантийный период по договору равен менее двум годам и потребитель обнаружил недочеты в товаре по завершении гарантийного периода, но в течение двух лет, покупатель имеет право выдвинуть продавцу (изготовителю) претензию, если предъявит доказательства в пользу того, что недочеты имелись в товаре до его передачи (п. 5 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.3. О сроках предъявления претензий при выявлении в товаре существенных недочетов.

Если покупатель выявляет в товаре существенные недочеты, то получает право выступить к изготовителю (уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, импортеру) с требованием об их устранении при предъявлении доказательств в пользу того, что товар имел недостатки еще до передачи.

Такая претензия потребителя возможна в том случае, если недочеты были выявлены по прошествии двух лет со дня передачи ему товара, в течение установленного на продукт эксплуатационного срока или в течение десяти лет со дня передачи товара покупателю, если гарантийный срок отсутствует (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.4. О сроках предъявления претензий при выявлении недочетов в технически сложной продукции.

Если клиент купил технически сложную продукцию и обнаружил, что она плохого качества, то закон наделяет его правом потребовать у продавца вернуть уплаченные за товар деньги или же обменять его на продукцию того же или другого производителя. Стоимость, за которую был куплен товар, будет рассчитана заново.

  • при обнаружении существенного недостатка товара;
  • при нарушениях не учтены сроки, отведенные законодательством для устранения недочетов в товаре;
  • товаром невозможно пользоваться на протяжении каждого года в течение всего гарантийного периода (всего более 30 дней), поскольку в нем многократно устранялись различные дефекты.

В Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924 приведен список товаров, которые считаются технически сложными.

1.5. О сроках предъявления претензий в случае обнаружения недочетов в комплектующих изделиях и составных частях товара.

Другие гарантийные сроки могут действовать по отношению к комплектующим или составным частям основного товара. Исчисление этих сроков ведется в таком же порядке, как и гарантийного срока на основной продукт. Они равны гарантийному периоду на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Отказ потребителю в приеме претензии: как действовать в такой ситуации?

Если на комплектующее изделие или составную часть товара гарантийный срок короче, чем на основную продукцию, клиент вправе потребовать исправить недостатки в комплектующем изделии или составной части при их обнаружении в течение срока гарантии на основной товар, если об ином не сказано в договоре.

Если на комплектующее действует более длительная гарантия, чем на основной товар, покупатель вправе потребовать устранить недочеты в нем при условии, что эти неполадки он выявил в течение срока гарантии на данную вещь вне зависимости от истечения срока гарантии на основной товар (п. 3 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

1.6. О порядке исчисления срока гарантии и срока эксплуатации продукции.

Исчисление сроков гарантии и эксплуатации начинается с того дня, как товар передают покупателю, если об ином не сказано в договоре. Если же нельзя точно определить, когда именно товар был передан клиенту, эти периоды начинают исчислять с того дня, как товар был изготовлен (п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Как ведется исчисление сроков гарантии и службы по отношению к сезонным товарам, таким, как обувь, одежда и т. д.? Сроки начинают исчислять тогда, когда наступает соответствующий сезон. Срок наступления сезона определяется климатом в том или ином российском субъекте, в котором находится потребитель (абз. 2 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Предлагаем ознакомиться:  Оформление отказа от наследства

Если заключают договор купли-продажи и передают товар покупателю в разное время, то исчисление этих сроков ведется с того дня, как клиенту доставляют товар. Если клиент не может пользоваться купленным товаром по причинам, которые зависят от продавца (к примеру, изделие необходимо собрать, установить, подключить особым способом, или же в нем есть недочеты), то истечение срока начинается с момента устранения продавцом подобных препятствий (абз. 3 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Срок годности продукции – это временной промежуток, который начинается со дня ее выпуска и заканчивается потерей эксплуатационных характеристик (абз. 4 п. 2 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

О сроках предъявления претензий потребителем в случае, если выполненная работа (оказанная услуга) оказалась некачественной

Потребитель может выдвигать требования, связанные с низким качеством проведенной работы (предоставленной услуги), в тот момент, когда принимает работу или услугу, или же в период проведения работы (предоставления услуги).

  • Излагайте свои требования четко и ясно. Многие потребители, которые впервые сталкиваются с подобной ситуацией, просто не имеют понятия о том, как правильно написать претензию на некачественный товар. В этом документе должна излагаться суть определенных требований. Претензия составляется в произвольной форме, но несмотря на это, необходимо иметь некоторое представление о том, как правильно написать претензию на товар.
  • Основные пункты. Данный документ в обязательном порядке должен состоять из шести основных пунктов. В нем должна присутствовать информация о том, кто и к кому предъявляет заявление. Также необходимо указать подробные сведения о приобретаемом товаре или заказанной услуге. Дальше автор претензии излагает суть проблемы. Следующий пункт – описание требований, который потребитель предъявляет к продавцу.
  • Подача претензии. Уже составленный текст необходимо скопировать, чтобы при подаче Вам поставили отметку о приеме. В случае, если от продавца идет отказ в приеме претензии или отказ в регистрации обращения – подачу лучше осуществить через почту России или курьерские службы, которых в настоящее время множество на рынке услуг по отправке корреспонденции.

Требования претензии покупателя по качеству товара

Законом установлен 10-дневный срок рассмотрения продавцом изложенных в претензии требований уменьшить цену товара (работы, услуги), возместить расходы устранения недостатков товара, возместить убытки вследствие возврата потребителем товара ненадлежащего качества.

В иных случаях срок удовлетворения претензии потребителя не установлен. Не установлена и обязанность письменного ответа на претензию: ответом на претензию является фактическое исполнение требований. По общим правилам, если в течение 30 дней (плюс время затрат на почтовую пересылку) продавец не удовлетворил требования, изложенные в претензии потребителя, Вы можете обратиться в суд.

В случае, когда вами были предприняты всевозможные действия по урегулированию конфликта, однако торговый представитель никак не отреагировал на ваши требования, дело должно быть передано в суд.

Если вы точно уверены в своей правоте, не бойтесь обращаться в судебные инстанции. В случае положительного решения, продавец должен будет оплатить все ваши судебные издержки, а также консультацию специалиста и юридическую помощь. Для этого не забудьте сохранить все чеки и квитанции.

В случае если ваши интересы будет защищать опытный специалист, вы сможете не только отстоять свои интересы, но и получить определенную выгоду. Согласно ЗПП, торговый представитель должен будет выплатить вам неплохую моральную компенсацию за нарушение ваших прав.

На практике данные вопросы в большей степени решаются в пользу истца. После судебного разбирательства у вас на руках должны будут остаться следующие документы: исполнительный лист, мотивированное судебное решение с проставленным штампом, свидетельствующем о вступлении документа в законную силу.

Если после предъявления данных документов в течение трех лет контрагент так и не дал никакого ответа, вы можете обратиться в Службу судебных приставов для принудительного взыскания. В этом случае ответчик должен будет выплатить 7 процентов судебным приставам, а вы не несете никаких финансовых потерь.

Вышесказанное в полной мере относится и к иным документам, сопутствующим договору. К примеру, совершенно необходимо подписывать с гражданином-потребителем акт приемки выполненных работ (оказанных услуг), накладную на проданный товар. При этом в акте обязательно следует отражать то, что при приемке работы (услуги) потребитель лично проверил результат, всесторонне осмотрел и оценил его, не найдя никаких недостатков (за исключением скрытых).

Такая претензия потребителя возможна в том случае, если недочеты были выявлены по прошествии двух лет со дня передачи ему товара, в течение установленного на продукт эксплуатационного срока или в течение десяти лет со дня передачи товара покупателю, если гарантийный срок отсутствует (п. 6 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

  • Предъявление которых обязательно;
  • Предъявление которых зафиксировано в договоре;
  • Предъявленных по инициативе одной из сторон.

Претензия – это всегда ситуация, когда клиент испытывает отрицательные эмоции. Но вот проявляются они у всех по-разному: кто-то кричит и яростно машет кулаками, а кто-то говорит тихо и спокойно, но так подбирает слова и расставляет акценты, что вы будете чувствовать себя абсолютно раздавленным.

Рассмотрим пример. Итак, допустим, что установленный договором срок выполнения обязательства нарушен исполнителем и потребитель, руководствуясь ст. 28 Закона, заявляет исполнителю устное требование об отказе от исполнения договора и возврате уплаченных по нему денежных средств. Исполнитель в срок установленный законом, денежные средства не вернул.

Потребитель вынужден обращаться в суд с исковым заявлением, в котором в том числе требует выплатить ему законную неустойку за нарушения срока возврата денежных средств. В этом случае потребитель будет обязан предъявить суду доказательства — документы, подтверждающие факт не удовлетворения ответчиком такого требования потребителя в установленные Законом сроки.

Срок службы или годности должен быть установлен:

  • на товары (результату работы) длительного использования, которые по завершении конкретного периода могут превращаться в объекты, опасные для жизнедеятельности, здоровья, имущественных ценностей потребителя, а также окружающей среды (п. 2 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1);
  • продовольственные товары, парфюмерные, косметические, медицинские средства, бытовую химию или иные подобные товары (п. 4 ст. 5 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Связано это с тем, что претензионный порядок урегулирования конфликтных ситуаций может быть законным – регламентированным тем или иным нормативным актом, самый известный – «Закон о защите прав потребителей», или договорным, когда условие о досудебном разрешении конфликтных ситуаций прописано сторонами в договоре.

При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.

К предпринимательской деятельности граждан, осуществляемой без образования юридического лица, соответственно применяются правила настоящего Кодекса, которые регулируют деятельность юридических лиц, являющихся коммерческими организациями, если иное не вытекает из закона, иных правовых актов или существа правоотношения.

Претензии по качеству продукции, на которую нет гарантийного срока или срока годности, покупатель вправе предъявить, если выявил недочеты в разумный срок. При этом срок обнаружения не может превышать двух лет с момента передачи товаров клиенту, если о более длительном периоде не сказано в законе РФ или договоре (абз. 2 п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Отсутствие надлежащим образом оформленной и врученной продавцу досудебной претензии может затруднить ход судебного разбирательства, а в ряде случаев сделать невозможным взыскание неустойки и (или) штрафа в пользу потребителя.Если ребенку до 2 лет, туроператор и агентство правы. У Вас ребенку более двух лет, в договоре прописано 2 взрослых туриста ребенок, то однозначно вина турагентства и туроператора.

А раз письменного договора по закону все равно не избежать, следует сделать его максимально выгодным для себя, чтобы в случае необходимости защитить свою правоту в суде.

Если гарантийный период по договору равен менее двум годам и потребитель обнаружил недочеты в товаре по завершении гарантийного периода, но в течение двух лет, покупатель имеет право выдвинуть продавцу (изготовителю) претензию, если предъявит доказательства в пользу того, что недочеты имелись в товаре до его передачи (п. 5 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Отказ в приеме товара для проведения обследования и экспертизы на предмет обнаружения недостатков и его качества незаконен. Вам после праздников необходимо обратиться с претензией к администрации магазина и потребовать расторжения договора и возврата денег или замены на аналогичный. При несогласии они обязаны провести экспертизу и установить причину. так же вы можете провести независимую экспертизу причины поломки и требовать расторгнуть договор.

Предлагаем ознакомиться:  Отказ от отцовства по обоюдному согласию

Распространенный вид обращения – претензия потребителя на некачественный товар. Клиент имеет право обратиться к продавцу (изготовителю) и потребовать устранить в товаре недостатки, только если он обнаружил их в течение гарантийного срока или срока годности (п. 1 ст. 19 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Законом О защите прав потребителей предусмотрена ответственность продавца исполнителя и др. за отказ в добровольномЧасть 6. В конце претензии обязательно должна стоять фамилия, имя, отчество потребителя, его подпись и дата. Как вручить претензию?В юридической практике урегулирования споров достаточно важное место занимает такой документ, как досудебная претензия.

Сегодня ведется эффективная защита прав потребителей. Претензия на товар, услугу, результат работ может быть подана любым гражданином России. Схема всех претензий примерно одинаковая. Сначала потребитель указывает общие сведения о произошедшем – когда, в какое время, в каком месте он купил продукт или воспользовался услугой.

Отказ потребителю в приеме претензии: как действовать в такой ситуации?

Затем ему необходимо сообщить продавцу (исполнителю), что приобретенный товар не отвечает заявленным требованиям, указанным характеристикам, качеству. Далее потребитель описывает, в чем суть его требования. Как допускает Закон о защите прав потребителей, претензия может включать в себя лишь одно требование:

  1. Претензия по правам потребителей – возврат денег за некачественный товар.
  2. Обмен товара на аналогичный.
  3. Обмен на товар такого же типа, но другого изготовителя или модели.
  4. Устранение выявленных в товаре недостатков.
  5. Компенсация за неоказанную или оказанную не полностью услугу.
  6. Компенсация за срыв сроков поставки товара или услуги.
  7. Компенсация за самостоятельное устранение выявленных недостатков.
  1. По общим правилам срок рассмотрения жалобы составляет 10 дней. Ответ направляется по почте с уведомлением о вручении и с описью вложения. Однако, в определенных случаях предусмотрен особый срок. Все зависит от характера предъявляемого требования. Так, при предъявлении претензий по устранению недостатков, продавец обязан их устранить в кратчайшие сроки. Однако, по соглашению сторон срок может быть установлен не более 45 дней.
  2. Требования по замене некачественного товара должны быть выполнены не позднее 7 календарных дней с момента выставления требований. При необходимости дополнительной проверки продукции, срок увеличивается до 25 календарных дней. Если в магазине отсутствует необходимый товар, то жалоба должна быть удовлетворена в течение 1 месяца.
  3. Для возврата денежных средств законом установлен десятидневный срок со дня получения жалобы от клиента.

Досудебная претензия потребителя

Зачастую потребители стремятся решить вопрос, связанный с покупкой бракованного товара или получением некачественной услуги, в суде. Но в некоторых случаях иск принимают только по окончании претензионного порядка.

Потребитель обязан следовать требованиям, установленным законодательством, а именно: сначала он должен предъявить продавцу (исполнителю) письменную претензию. Данный документ практически приравнивают к иску. На сегодняшний день именно претензия потребителя – лучший метод урегулировать спор между участниками в мирном порядке в самом его начале.

Даже если ответчик не желает исполнять свои обязанности, возложенные на него договором, он вправе ознакомиться с претензией клиента и его предложением урегулировать конфликт в досудебном порядке. В этом случае подается досудебная претензия – защита прав потребителей осуществляется как мирно, так и в судебном порядке.

Когда покупатель подает претензию, то сигнализирует о том, что в ближайшем будущем может обратиться в суд. Отметим, что у ответчика в этом случае появляется время, отведенное ему законодательством или потребителем, для решения вопроса в досудебном порядке.

Как гласит Закон о защите прав потребителей, срок рассмотрения претензии определяется его содержанием и формой правовых отношений. И только если ответчик откажется исполнять требования, покупатель может подать в суд. Следует помнить, что, если потребитель не предъявил претензию, а сразу же перешел к подаче искового заявления, судья не станет возбуждать дело.

Напомним, что предъявление претензии – обязательное действие перед обращением в суд. Если же ответчик не хочет удовлетворять требования, выдвинутые ему, покупатель вправе обратиться в судебный орган. Обычно срок рассмотрения претензии обозначается в договоре. Если же об этом нигде ничего не сказано, потребитель определяет его самостоятельно.

Грамотная работа с претензиями и жалобами клиентов позволяет компании выйти на новый уровень и получить конкурентное преимущество. Принято считать, что претензии и жалобы – это всегда плохо. Однако, это не так. Такие нарекания со стороны клиентов вскрывают болевые точки в вашей компании, над которыми можно и нужно работать.

Прежде всего, это касается требования потребителя о возмещении морального вреда. Статья 15 Закона «О защите прав потребителе» устанавливает, что моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем и др.) его прав потребителя, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины, при этом размер компенсации морального вреда определяется только судом. То есть законодатель не предоставляет потребителю права требовать выплаты причиненного ему морального вреда в досудебном порядке.

В отличие от возражений клиентов, показывающих сомнения на этапе переговоров о покупке, претензия представляет собой неудовлетворенность сотрудничеством, результат обманутых ожиданий, нарушенных договоренностей.

В отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара.

Такие претензии встречаются чаще всего. Если товар или услуга не соответствуют заявленным параметрам, клиент имеет право потребовать вернуть деньги или сделать замену продукта на аналогичный, но надлежащего качества.

В ответе на претензию должны быть соблюдены необходимые реквизиты, которые придают документу доказательственную силу и в случае эскалации конфликта могут быть предъявлены в суде.

Поищите этот отчёт, и если в нём написано, что Вам предоставляется номер 2 1 в указанном отеле, то турфирма сама предложит Вам решить вопрос мирно и не доводить до суда. Если же там русскими буквами написано, что вы запрашиваете бронирование 2-х местного номера для 3-х человек, -тут уж не обессудьте.. .

Отказ принимать претензию - вопросы и ответы

Отчёт составляется в двух экземплярах и хранится в турагентстве 3 года.Предприниматель Д. заключил с гражданином С. договор на установку пластиковых окон, в котором указал, что срок выполнения работ может быть продлен исполнителем в одностороннем порядке, если по вине потребителя работники предпринимателя, занимающиеся установкой окон, не смогут попасть в квартиру С.

для производства работ. С. сознательно затягивал процесс работы, не появляясь в квартире и не давая возможности работникам попасть внутрь для установки окон. Когда предполагаемые штрафы и пени за несвоевременное исполнение условий договора достигли 30 000 рублей, С. обратился в суд с иском о защите прав потребителя, требуя от Д. выплаты неустойки в порядке п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей в размере 30 000 рублей.

2 правила поведения, если потребитель предъявил претензию

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью.

Независимое лицо может увидеть в вашей работе недочеты, выявить которые самостоятельно вы не в силах. Рассматривайте жалобы и замечания клиентов как возможность усовершенствовать свою деятельность и стать лучше. Если всю негативную информацию вы будете воспринимать с благодарностью, то:

  • выявите свои слабые места и оперативно устраните недочеты;
  • получите преимущество перед фирмами-конкурентами, которые не работают с обращениями своих клиентов.

Чтобы относиться к критике спокойно и разумно, почаще представляйте себя на месте вашего потребителя. Возможно, вы также найдете ряд недоработок в своей деятельности. Думайте о том, что покупатель может быть вашим другом или родственником. Разве вы проигнорировали бы его претензию или просьбу в своей адрес и не сделали бы ничего для ее улучшения?

Предлагаем ознакомиться:  Порядок назначения предварительной опеки над несовершеннолетним ребенком

Отказ потребителю в приеме претензии: как действовать в такой ситуации?

Работайте так, будто к вам обращаются ваши родные и близкие люди. Они возлагают на вас надежды, а потому не разочаровывайте их. Если ваш подход будет именно таким, клиенты начнут еще больше вам доверять. Ваша компания станет еще известнее, так как люди, которым вы помогли, начнут рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Информация о вас появится в интернете в виде положительных отзывов, что, конечно, пойдет вам только на пользу.

Подведем итог. Вы поняли, что работать с обращениями можно и нужно, поскольку такая дея

Правило 2. Деперсонализируйте проблему.

Как правильно действовать, в случае если производитель отказывается от принятия поданной претензии?

У данной проблемы существует два решения. Первый и лучший вариант состоит в том, что вам необходимо самостоятельно составить претензию, в которой вы детально описываете обстоятельства, являющиеся прямым нарушением ваших прав и интересов. Данный документ должен быть составлен в двух экземплярах.

Одна копия должна остаться у вас на руках, а вторую нужно отправить по юридическому адресу организации заказным письмом с описью вложения и уведомлением о прибытии в место назначения.

При выборе второго варианта не забудьте сохранить все документы, которые вам выдаст сотрудник почтового отделения. В случае, если адресат претензии нарушит сроки ответа, вы сможете доказать факт своего обращения к контрагенту с просьбами урегулировать конфликт и без труда выиграть дело в суде.

Второй способ немного труднее и состоит в том, что вы заверяете отказ адресата от принятия претензии с помощью двух свидетелей. Как правило, в роли свидетелей обычно выступают знакомые, друзья или родственники заявителя. Для того чтобы осуществить данный вариант, составьте две претензии и оправьтесь в магазин в сопровождении двух человек. В зависимости от ситуации торговый представитель может проставить отметку о вручении или же составить отказ.

Если продавец не согласен с выдвинутыми вами требованиями, вам необходимо зафиксировать данные обстоятельства следующим образом: на обратной стороне претензии поставьте дату, время, адрес торговой точки, формулировку «претензию принять отказались, свой отказ ничем не мотивировали», заверенную двумя свидетелями.

Только при выполнении всех вышеуказанных пунктов отказ на претензию будет иметь юридическую силу. Если вы планируете добиваться справедливости в суде, не забудьте приложить копию данного документа к исковому заявлению, а также указать фактические обстоятельства сложившейся ситуации.

Если претензия потребителя не обоснована, то вам необходимо написать ответ. В ответном письме вам укажите, что считаете себя невиновным в конкретной ситуации, а потому продолжать переписку далее не намерены. Здесь очень важно, чтобы вы составили ответное письмо на претензию, поскольку при рассмотрении вопроса в судебном порядке присутствие этого документа как такового пойдет вам на пользу.

Не забывайте, что вы как продавец обязаны обменять товар ненадлежащего качества в течение 14 дней. Если потребитель предъявляет требование об обмене товара по истечении данного срока, вы вправе в вежливой форме отказать и не удовлетворять претензию.

Действующее законодательство не описывает, как именно составляется ответ на претензию – четкий образец отсутствует. Но все же при написании ответа нужно придерживаться определенной структуры. В частности, в документе должны присутствовать:

  1. «Шапка». Здесь указывают контактную и личную информацию адресата документа.
  2. Сведения о составителе (когда, где, кто составил отказ), а также исходящий номер претензии.
  3. Ответ на претензию. Мысли вам следует излагать на бумаге четко, ясно, максимально кратко и информативно.
  4. Ссылки на законы и нормативно-правовые акты, которые подтверждают вашу правоту.
  5. К документу необходимо приложить акт экспертизы.
  6. Личная подпись (ваша), подпись руководителя или иного сотрудника, наделенного соответствующими полномочиями.

Учтите, что составлять ответ необходимо на бланке компании. При этом на документе обязательно должны присутствовать подписи руководителя и все необходимые печати.

Любой продавец наделен правом отказа покупателю в возврате продукции, что позволяет продавцам избегать взаимодействия с недобросовестными потребителями, намеренно совершающими махинации с товаром. Но при этом, если отказываете клиенту в возврате, вы обязаны аргументированно это обосновывать.

В соответствии с законом, продавец вправе отказать принимать товар, если:

  1. Продукция включена в перечень изделий, которые возврату не подлежат (утв. ПП РФ от 19.01.1998 г. № 55, в редакции от 23.12.2016 года).
  2. Покупатель нарушил сроки, в которые закон разрешает ему вернуть товар.
  3. Клиент намерен вернуть товар по незаконной причине.
  4. Человек настаивает на возврате из-за поломки товара, однако эта поломка произошла по его вине.
  5. Нарушен изначальный товарный вид изделия.

Учитывайте, что отвечать на обращения клиентов следует вежливо и корректно. В свой ответ мы рекомендуем включать ссылки на различные нормативно-правовые акты и законы, на которые вы опираетесь. Только при соблюдении всех этих правил ваш ответ на претензию будет носить правовой характер и в случае судебных разбирательств сможет выступать в качестве доказательства.

Также следует помнить, что ответы на жалобы передают клиенту лично или высылают заказным письмом с уведомлением о вручении.

Управление претензиями потребителей с помощью специального отдела

В крупных организациях сегодня есть специальные отделы, сотрудники которых работают с жалобами и обращениями потребителей. Как правило, персонал таких отделов достаточно многочисленный. Следует отметить, что работа с претензиями потребителей для масштабных компаний, особенно с участием международного капитала, – это всегда серьезная и ответственная процедура.

Если же фирма не очень крупная, в службе по работе с претензиями потребителей, как правило, состоят два человека – юрист и менеджер. Стимулировать на работу представителей отдела можно при помощи разного рода критериев ответа на жалобы покупателей.

Чем занимается отдел по работе с жалобами и обращениями? Принимает, учитывает, классифицирует претензии, составляет ответы, участвует в судебных разбирательствах, отчитывается перед руководством организации. Управленцы непременно должны знать, чем недовольны клиенты их компании, чтобы понимать, над чем работать и в каком направлении двигаться.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам.

Сначала сотрудники специального отдела отбирают документы, где содержатся претензии по качеству продукции (услуг), нарушениям сроков поставки, неучтивость персонала и проч. При первоначальном рассмотрении очень важно указывать фамилии лиц, обращающихся с претензией, или реквизитов предприятия. В дальнейшем это станет основой для работы с жалобами.

Если в компанию поступает много претензий от потребителей, можно сформировать несколько групп. То есть вы можете распределить их по следующим разделам:

  • нарушение сроков поставки товаров;
  • расчет сумм оплаты по договору;
  • качество товаров или услуг.

Претензия по качеству товара или услуги

Это поможет быстрее сориентироваться в большом потоке претензий и достичь высокой эффективности в работе с ними.

Этап 2. Прием претензий.

Претензия потребителя может быть как устной, так и письменной. Если покупатель описывает свою проблему в телефонном разговоре, сотрудник компании заполняет с его слов специальную форму, где фиксирует суть проблемы, в каком отделе она возникла, какой именно работник взаимодействовал с клиентом и вызвал его недовольство. Также претензия потребителя может быть письменной с указанием данных для ответа.

При работе с жалобами фирм-партнеров необходимо строго соблюдать правила делового документооборота.

Этап 3. Регистрация претензий.

Регистрировать входящие обращения можно как в общем, так и в отдельном порядке по различным службам организации. При ведении одного журнала поступающие обращения можно выделять – присваивать номеру соответствующий буквенный гриф для упрощения работы с жалобами внутри фирмы.

Этап 4. Сбор информации.

3 типичные ошибки при работе с претензиями потребителей

Ошибка 1. Обвинение. Ни в коем случае нельзя отвечать на жалобу потребителя обвинением. То есть говорить, что это он «не понял, не досмотрел, не проверил» и проч. совершенно недопустимо. Очень легко предугадать, что в таком случае предпримет клиент – просто начнет действовать агрессивно.

Избежать конфликтной ситуации очень легко. Не обвиняйте покупателя, даже если его ошибка очевидна. Будьте спокойны, рассудительны и предложите клиенту выход из сложившейся ситуации.

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Не оправдывайтесь перед потребителем в ответ на его претензию, перекладывая ответственность с себя на поставщиков, подрядчиков, монтажников и проч. Так поступают неопытные специалисты, которые принимают жалобы в адрес компании как личное оскорбление. Профессиональный сотрудник понимает, что он – лицо всей организации, поэтому ведет себя спокойно и по-деловому. Он осознает, что именно его действия во многом определяют мнение, кот

, , , , , ,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector