Должностная инструкция менеджера по работе с клиентами

Порядок составления должностной инструкции

К разработке должностной инструкции менеджера по работе с клиентами обычно привлекается сотрудник кадровой службы или юрисконсульт.

Как правило, должностные инструкции составляются руководителями подразделений, в которых впоследствии будет трудиться сотрудник, ведь никто лучше них не знает круг обязанностей подчиненных и специфику работы на данном участке.

Но в связи с тем, что менеджер по работе с клиентами подчиняется напрямую руководителю предприятия и выполняет работу, направленную на прямое получение выгоды для компании путем привлечения и удержания клиентов, должностная инструкция может быть подготовлена общим отделом. Утверждает должностную инструкцию руководитель предприятия.

Должностные инструкции разрабатываются не под конкретного сотрудника, а для определенной должности. В связи с этим новый сотрудник, принятый в качестве менеджера по работе с клиентами, знакомится с положениями, изложенными в инструкции, и ставит свою подпись об ознакомлении. Кроме того, нового сотрудника нанимают только в том случае, если он соответствует требованиям, изложенным в должностной инструкции.

Важно! При составлении должностной инструкции следует придерживаться норм ГОСТ Р 6.30-2003.

Какие задачи решает регламент для отдела продаж

Регламент работы отдела продаж — это практическая инструкция, которую должны выполнять все его сотрудники. Он принимается в компании в первую очередь для обеспечения порядка и стабильного выполнения установленных планов по реализациям.

Распространенной ошибкой является формальное отношение к созданию этого документа — когда инструкция превращается в набор общих фраз и указаний. При правильном подходе круг задач у этого документа четко определен.

Весь функционал по обслуживанию процессов, связанных с реализациями товара, полностью лежит на одном сотруднике отдела. Он занимается привлечением, оформлением сделок и сопровождением АКБ.

Структура делится на две части: первая занимается привлечением клиентов и реализациями. Вторая часть выполняет функционал сопровождения АКБ после первой сделки и осуществляет повторную активацию по новым предложениям.

а) Поиск и привлечение новых покупателей.

б) Оформление и сопровождение сделок.

в) Повторная активация АКБ и поддержание долговременного сотрудничества.

В этом варианте процессы частично передаются в профильные отделы. Например, доставка – логистам, оформление документов – в бухгалтерию.

Включает в себя главу с конкретными обязанностями менеджеров. В обязанностях простым языком описывается полный функционал (картина рабочего дня).

Этот пункт условно можно разделить на две важнейшие части:

1. Адаптация новых сотрудников.
2. Приведение в соответствие норме выполнения обязанностей опытными менеджерами.

Чтобы требования были понятны, нужно задать критерии для оценки результата и работы менеджеров. Они позволят оценивать деятельность в конкретных цифрах. Для этого вводится рейтинг активности и шкала эффективности выполнения обязанностей.

В шкале оценка дается по пятибалльной системе, где 0 – полное отсутствие навыка, а 5 – отличное владение.

Пример шкалы оценки

Стандарты обслуживания исключают самодеятельность менеджеров, которая может идти в разрез с нормой общения в отрасли. Также они задают правила и нормы общения для новых соискателей на должность. В этом блоке описываются принятые в компании техники переговоров и методы анализа клиентской базы.

Руководству организации становится проще оценивать работу своих сотрудников, т.к. появляются конкретные критерии для каждого шага в воронке продаж. Методы оценки должны быть зафиксированы и донесены до всех заинтересованных лиц. В качестве основных можно выделить:

• Полевые работы.
• Аттестацию.
• Тестирование.

Подробный список обязанностей и картина рабочего дня исключают ситуации с непониманием сотрудниками своих обязанностей. Первое, с чего должны начинать свой путь кандидаты на испытательном сроке, — это подробное изучение регламента отдела продаж. Сотрудники должны понимать, что выполнение обязанностей согласно нормам не прихоть руководства. Это обязательное условие для их профессионального развития и поддержания заработной платы на высоком уровне.

Содержание должностной инструкции

В связи с тем, что утверждение должностной инструкции для клиент-менеджера в соответствии с трудовым законодательством РФ не обязательно, никакой ответственности за ее отсутствие не предусмотрено.

Но удобство составления такой инструкции оценили многие работодатели. Особенно актуально наличие должностной инструкции в ситуации, когда в трудовом договоре указывается только должность и не раскрываются требования, предъявляемые к сотруднику (письмо Роструда от 24.11.2008 № 6234-ТЗ).

Должностная инструкция состоит из нескольких разделов:

• общей части;
• требований к сотруднику;
• списка обязанностей и прав менеджера по работе с клиентами;
• ответственности за невыполнение возложенных обязанностей.

Что входит в регламент отдела продаж: инструкции, положения и требования

Наполнение документа осуществляется под потребности бизнеса. Его можно сделать сжатым для быстрого изучения (2-3 страницы текста с инструктажем) или расширенным с охватом всей специфики работы. Мы рассмотрим адаптированный пример регламента отдела продаж, он состоит из четырех отдельных частей.

1. Основная часть

1) Терминологию, принятую в обращении предприятия.

В этом блоке размещаются термины и их расшифровки. Это необходимо для создания единого информационного поля для всего коллектива. К тому же, в размещенных ниже блоках текст будет насыщен терминами, и отсутствие расшифровок приведет к тому, что новый человек в вашей компании будет постоянно задавать вопросы.

МАП – менеджер активных продаж.

РОП – руководитель отдела продаж.

ФЭС – финансово-экономическая служба.

2) Порядок трудовых взаимоотношений менеджера и организации.

В этой части необходимо коротко описать порядок прохождения испытательного срока и ответственность обоих сторон за невыполнение своих обязательств по трудовому договору.

Информация о мотивации и выплатах оформляется отдельными приложениями для удобства, потому что порядок премирования может пересматриваться в зависимости от фокусов в бизнесе. Но общую информацию о премировании и оценке KPI также нужно разместить в основной части.

3) Обязанности менеджеров по продажам и утвержденную картину рабочего дня (распорядок действий).

Обязанности должны быть расписаны без сложностей и излишней формализации. Я рекомендую коротко расписать основные обязанности и вписать их в картину рабочего дня с разбивкой по времени. Такой формат показал себя максимально понятным и полезным для линейного персонала.

Простой стиль изложения обязанностей гарантирует вам, что даже сторонний человек, который прочитает ваш регламент отдела продаж – поймет, какую работу ему нужно будет выполнять каждый день.

Блок, посвящённый этике делового общения, должен коротко описывать правила и нормы, принятые в компании:

• Для общения внутри коллектива.

С описанием иерархии в организации и порядка обращения к определенным лицам для решения актуальных проблем.

Описывается порядок общения с покупателями в разных ситуациях, допустимые речевые обороты. Отдельно разбирается часть, посвященная обращениям проблемных клиентов и конфликтным переговорам. В таких контактах и определяется сервис бизнеса, по которому его оценят на рынке, поэтому техники сложных переговоров должны быть расписаны отдельно.

• Корпоративные нормы и требования.

Для полного взаимопонимания нужно указать, какой дресс-код принят для отдела продаж. В нормах также описывается порядок проведения обеденных перерывов, отношение к опозданиям, правила поведения в помещениях.

Для крупного бизнеса этот раздел в регламенте отдела продаж может быть заменен на полноценный Кодекс делового общения. Важный нюанс: все требования должны исполняться в равной степени как линейным персоналом, так и руководителями.

Внутреннее обучение линейного персонала должно быть строго регламентировано и разбито на модули в зависимости от профессионального уровня обучаемых. Как правило, оно включает в себя 3 части:

• Вводное обучение и адаптация.
• Тренинги и полевые работы.
• Аттестация и тестирование.

Каждый блок включает в себя определенные программы и стандарты. В регламент включается порядок проведения обучения и оценки персонала. В нем должны быть описаны стандартные обучающие мероприятия, время их проведения, чек-листы.

Вторая часть – план развития линейного персонала на год с графиком мероприятий и описанием программ обучения.

Документы нужно упомянуть в регламенте и дать на них ссылку. Они не являются обязательными для полного изучения каждым сотрудником, но должны предоставляться по его требованию.

Последний раздел документа состоит из списка необходимых приложений и указания ссылок на места, где их можно просмотреть. Если приложений в организации немного, их можно привести в полном виде сразу, чтобы не занимать время менеджера на поиск.

Список актуальных приложений и инструкций:

• Чек-листы оценки навыков работы менеджера.

Нужно составить минимум три чек-листа: оценка звонков, встреч и знания продукта. Каждый сотрудник отдела продаж должен ознакомиться с ними и понимать, какие требования к нему предъявляет компания

• Аттестационные документы.

Если в компании принята несложная система аттестации, то документацию по ней можно добавить в регламент ОП: положение, требования и информацию о заданиях.

• Инструкция по проведению планерок.

1) Зачем проводится планерка (цели).

2) Какую информацию затребует руководитель.

3) Как фиксировать задачи.

4) Какие будут контрольные точки по основным задачам.

5) В каком порядке выполнять задачи.

• Инструкция по работе с CRM или отчетами менеджера по продажам.

Если в компании применяется CRM-система и есть установленный порядок отчетности, то он должен быть прозрачно изложен в отдельной инструкции. Составить ее лучше в виде пошагового алгоритма и изложить как блок-схему.

Требования к специалисту

Сотрудник, которому поручается работа с клиентами, должен:

• быть экономически грамотным и коммуникабельным, знаком с основами ведения бизнеса;
• знать основы менеджмента (ведь в его подчинении может быть офисный персонал) и маркетинга (должен знать особенности рыночной среды, в которой работает компания);
• пользоваться правилами делового этикета для общения с клиентами, а для грамотного построения беседы владеть основами психологии.

При подборе кандидатов на должность менеджера по работе с клиентами работодатели уделяют внимание уровню образования (в том числе пройденной дополнительной подготовке) и опыту работы. Причем при принятии решения о найме опыт работы будет иметь больший вес, чем диплом о высшем образовании (на эту должность могут претендовать и лица, получившие среднее профессиональное образование).

Как составить регламент отдела продаж для любого бизнеса

Чтобы документ был рабочим и приносил пользу, нужно выполнить ряд подготовительных шагов. Наша задача – избежать формальностей при создании перечня обязанностей и требований. Формальное описание будет непонятным для сотрудников и ухудшит восприятие нужной информации.

Шаг 1. Выполнить срез рабочего дня по опытным менеджерам.

Для этого необходимо в течение 1-3 дней фиксировать деятельность каждые 5 минут в специальный лист. Записывается вся выполненная работа и все действия: от похода в курилку до проведения сделок.

а) оптимизировать рабочий день и сделать его максимально эффективным;

б) сформировать распорядок, который будет понятен каждому менеджеру и не вызовет отторжения в коллективе.

Шаг 2. Провести исследование активностей на каждом этапе воронки продаж.

Выполняется также по успешным сотрудникам. Выписываются критерии успешности при прохождении каждого этапа воронки. Они лягут в основу проверки качества работы и правил делового общения с клиентами. Срок исследования – 1 неделя.

Благодаря этим двум шагам у вас должен получится список обязанностей и шкала оценки качества их выполнения.

Шаг 3. Составить регламент, отталкиваясь от полученной картины дня и обязанностей.

Для этого достаточно описать те действия, которые вы отметили во время исследования, и добавить к ним конкретику по количеству и по затратам.

Если результаты исследования были неудовлетворительными, т.е. вас не устраивает качество работы опытных сотрудников, зафиксируйте эффективные действия и опишите их самостоятельно.

Итогом станет рабочий регламент отдела продаж, который можно смело внедрять в практику.

Шаблон регламента отдела продаж (образец)

Права менеджера по работе с клиентами

Менеджер по работе с клиентами имеет право:

• знакомиться с документами и информацией (в т. ч. конфиденциальной), которые могут иметь отношение к выполнению им должностных обязанностей;
• требовать создания таких условий на рабочем месте, которые позволили бы ему выполнять все поставленные задачи;
• представлять руководителю свои предложения по улучшению работы компании и расширению своих полномочий в рамках должностной инструкции и трудового контракта.

Сотрудник может рассчитывать на соблюдение своих прав, установленных действующим трудовым законодательством.

Внедрение регламента отдела продаж в практику

Для внедрения необходимо добиться выполнения всех указаний регламента на каждом уровне – от руководителей до линейного персонала. Для этого нужно отслеживать, чтобы схемы и обязанности использовались во всех процессах регулярно:

• На ежедневных утренних и вечерних планерках.
• На итоговой еженедельной планерке.
• При приеме на работу новых менеджеров.
• При проведении тренинговых и обучающих мероприятий.
• При обратной связи как положительной, так и отрицательной.

Тотальное использование общепринятых норм сделает ваш инструмент рабочим документом и устранит массу проблем с адаптацией и контролем работы внутри отдела продаж.

Ответственность за невыполнение должностных обязанностей

За неисполнение, ненадлежащее исполнение или необоснованный отказ от выполнения возложенных на менеджера по работе с клиентами должностных обязанностей руководитель вправе применить к сотруднику дисциплинарные взыскания вплоть до увольнения.

Границы ответственности прописаны в трудовом договоре и должностной инструкции. Они должны соответствовать нормам действующего трудового законодательства. В случае несогласия с решением руководителя о наложении дисциплинарного взыскания сотрудник имеет право его обжаловать.

Итоги

В должностной инструкции клиент-менеджера прописываются все основные моменты, связанные с работой сотрудника, которые могут быть не указаны в трудовом договоре. Обычно должностная инструкция является дополнением к такому договору либо может существовать как отдельный кадровый документ.

При приеме на работу сотрудник знакомится с содержанием данной должностной инструкции и ставит свою подпись. За отказ от исполнения (или ненадлежащее исполнение) возложенных на него должностных обязанностей работник несет ответственность.

Рекомендуем ознакомиться с порядком ведения регистров. Это можно сделать, изучив нашу статью «Журнал регистрации должностных инструкций — образец».