Семейный адвокат
Назад

Жалоба клиента: причины, действия, правильный ответ, ценность

Опубликовано: 30.10.2019
0
0

Ценность жалобы клиента

Если первое обращение покупателя осталось без внимания, он предпринимает новые попытки выразить свое недовольство. Когда многочисленные звонки и визиты в офис компании не приносят результата, он обижен невниманием к своей проблеме и ищет другие пути разрешения возникшей ситуации. При отсутствии налаженной работы с претензиями и достаточной настойчивости клиента конфликт может получить дальнейшее развитие.

Решение проблемы в правовом поле

https://www.youtube.com/watch?v=upload

Первым шагом, вероятнее всего, будет попытка клиента защитить свои права, используя законодательно утвержденные возможности. Напомним, что закон защищает права как потребителей, так и продавцов. Поэтому обращение клиента с иском в суд не означает, что его правота будет признана безоговорочно. Но для того, чтобы уметь доказать обратное, руководителю компании и специалисту по работе с претензиями следует хорошо ориентироваться в законодательных актах, регламентирующих данную сферу.

Правовые акты, которые регулируют отношения между покупателем и продавцом или заказчиком и исполнителем.

1. Гражданский кодекс РФ. Основным правовым актом в этой области является именно ГК РФ. В нем прописаны права и обязанности покупателей и продавцов. В частности, статья 503 закрепляет перечень требований, которые может предъявить покупатель, если ему продан товар ненадлежащего качества. Сюда входит:

  • замена недоброкачественного товара на такой же, но без дефектов;
  • уменьшение цены в связи с недостаточным качеством;
  • незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара;
  • возмещение расходов покупателя на приведение товара в надлежащий вид.

Статья 722 ГК РФ устанавливает, что в течение всего гарантийного срока результат работы или услуг должен соответствовать условиям заключенного договора.

2. Закон РФ «О защите прав потребителей». Закон регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, импортерами, продавцами при продаже товаров, а также выполнении работ и оказании услуг, устанавливает права потребителей на приобретение товаров (работ, услуг) надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также право потребителя на получение информации о товарах (работах, услугах) и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), и определяет механизм реализации этих прав.

3. Правила продажи отдельных видов товаров (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 г. N 55, ред. от 23.12.2016).

Ответ на жалобу

Правила регулируют отношения между покупателями и продавцами при реализации различных видов продовольственных и непродовольственных товаров.

Дополнительно к этим основным правовым актам в каждой отдельной сфере рынка действуют ГОСТы и нормативы, регламентирующие качество товаров и услуг.

Правило 1. Принимайте жалобы с благодарностью

Со стороны многое видится иначе, поэтому замечания клиентов о плохой работе вашей компании следует использовать в качестве бесплатных подсказок по оптимизации деятельности. В результате вы сможете:

  • увидеть, в чем ваши слабые места, и исправить их;
  • получить преимущество перед конкурентами, которые не ведут работу с претензиями покупателей.

Чтобы научиться принимать критику с благодарностью, поставьте себя на место ваших клиентов. Скорее всего, вы тоже найдете недостатки в работе компании. Чаще представляйте, что клиент – ваш близкий друг или родственник. Стали бы вы игнорировать его замечания в адрес своей продукции или постарались бы улучшить ее?

Стройте работу с претензиями так, будто потребители – члены вашей семьи. Они доверяют вам, так не дайте им разочароваться в ваших товарах или услугах. В благодарность вы получите доверие их родственников и друзей, а также совершенно незнакомых людей, которые прочтут их положительный отзыв о вашей компании.

Итак, вы узнали, что работа с претензиями потребителей может быть чрезвычайно полезна для процветания вашего бизнеса. Но при этом сам факт понимания того, что есть люди, недовольные результатами труда компании, остается очень неприятным. А если это крупная фирма и жалобы исчисляются сотнями? Справиться с негативными впечатлениями поможет следующее правило.

Предлагаем ознакомиться:  Жалоба на учителя в управление образования

Правило 2. Деперсонализируйте проблему

https://www.youtube.com/watch?v=ytpress

Этап 1. Регистрация жалоб и исправление недочетов

Работа с претензиями начинается с приема обращений, поступающих от покупателей по электронной почте или по телефону. Как правило, они вызваны проблемами с оборудованием.

Первым шагом является фиксация претензии в специальном журнале. В нем же регистрируется выполнение ремонтных или наладочных работ, в результате которых неисправность была устранена. Ответственным за это назначен сотрудник отдела стандартизации качества. Также в его обязанности входит подготовка ответа на претензию по качеству работы.

Если вопрос можно решить, не выезжая на место установки оборудования, письмо клиенту направляется незамедлительно. Для более глубокого изучения ситуации отводится 10 дней.

Нужно понимать, что с потребителем, который «созрел» для того, чтобы написать жалобу, случилось как минимум одно из следующих событий:

    • клиент вышел из себя; написание жалобы требует конкретных усилий; многие утверждают, что напишут претензию, но большинство не выполняет сказанного;
    • покупатель остался неудовлетворенным результатами переговоров в устной форме. Часто жалоба поступает тогда, когда другие способы решить ситуацию испробованы и не принесли ничего хорошего;
    • потребитель заинтересован в завязывании переписки с соответствующей компанией, чтобы в дальнейшем иметь возможность получить документальное свидетельство, необходимое для передачи претензии в судебные инстанции;
    • при серьезных ситуациях, когда потребитель намерен обратиться в суд, ему необходимо предоставить конкретные документальные доказательства того, что он предоставил возможность компании среагировать на поданную жалобу;

Должностному лицу, которому направлена претензия для рассмотрения, необходимо обязательно ответить письменно в установленные законом сроки ответа на жалобу.

Грамотно составленный с юридической точки зрения ответ поможет в будущем при необходимости защитить интересы адресата претензии.

Итак, первыми действиями получателя жалобы должны стать:

  1. Принятие и регистрация: указание даты получения, ФИО, должности лица ее получившего. Далее следует отдать жалующемуся клиенту копию самой претензии, на которой предварительно сделать отметку о приеме. Здесь нужно обратить внимание на то, что заявитель может решить отправить жалобу, используя заказное письмо с уведомлением о получении.
  2. В ходе составления ответа на претензию необходимо подготовить письменные доказательства, которые при необходимости помогут в отстаивании позиции получателя жалобы. К тому же, необходимо постараться восстановить хронологический порядок событий, которые упомянуты в жалобе. Не нужно забывать, что данный ответ может быть использован при решении проблемы через суд в виде доказательства позиции получателя претензии. Необходимо постараться «разойтись» с недовольным клиентом мирным путем, возможно, предложить какую-либо компенсацию. Если же вопрос решить без суда не получится, то данная позиция ответчика окажет положительное влияние на решение суда.
  3. Ответ на жалобу должен содержать всю необходимую информацию для этого документа: наименование компании/магазина, данные о регистрации, адреса отправителя претензии, а также ее получателя.
  4. В ответе нужно указать суть жалобы. Если полученная претензия была частично или полностью удовлетворена, необходимо указать точную сумму компенсации, способ и срок возмещения.
  5. В случае когда получатель жалобы отказал в ее удовлетворении, необходимо указать причины отказа со ссылками на конкретные правовые документы и статьи закона.
    Также необходимо указать все документы, прилагаемые к ответу на письменную претензию.

Безусловно, составление ответов на письменные жалобы от клиентов нельзя назвать самым приятным занятием. Здесь очень важно знать, как правильно их начать и закончить. Но недовольство со стороны клиентов в любом случае не должно остаться без внимания.

Чаще всего потребитель, когда жалуется, хочет следующего:

  • чтобы его выслушали, поняли;
  • чтобы отнеслись со всей серьезностью к замечаниям;
  • чтобы отнеслись к нему уважительно;
  • чтобы впоследствии были приняты определенные меры относительно причин жалоб.

Поэтому при составлении ответов на жалобы клиентов необходимо акцентировать свое внимание и на эмоциональном аспекте, ведь, по сути, вести борьбу нужно не конкретно с каким-то сотрудником, а в целом с проблемой продаж некачественного товара или неправильного обслуживания клиентов.

 Именно решение конкретной проблемы, а не борьба с заказчиком поможет сохранить с ним теплые отношения.

https://www.youtube.com/watch?v=ytcopyright

При работе с письмом рекомендуется придерживаться следующего:

  1. Необходимо выразить клиенту благодарность, а также объяснить, по каким причинам это было сделано, принести свои извинения.
  2. Сообщить о том, какие меры приняты по устранению причины, по которой написана та или иная жалоба.
  3. Признать точку зрения потребителя.
  4. Персонализировать ответ жалобы клиенту, другими словами, при написании ответного письма следует избегать формальных отписок.
  5. Писать нужно просто, но одновременно корректно.
  6. Необходимо постараться превзойти ожидание клиента относительно расторопности, а также принятия соответствующих мер.
  7. Рекомендуется выяснить уровень удовлетворенности потребителя, написавшего жалобу.
Работа с поступающими жалобами является ярким показателем того, как руководитель умеет работать со своими клиентами и того, как он ими дорожит.

Работа с жалобами и претензиями клиентов: эффективный способ учета претензий

Совершая покупку или заказывая услугу, покупатель находится в постоянных сомнениях. Они касаются как необходимости приобретения товара именно в данный момент, так и выбора продавца. Стоит ли доверять свои деньги вашей компании – вот главный вопрос, который мучает потребителя в процессе покупки.

При малейших проблемах, связанных с доставкой товара или оказанием услуги, его сомнения получают дополнительную пищу. Не получив в обещанные сроки оплаченную покупку, он готов отстаивать свое право любыми способами. Если не урегулировать отношения с потребителем на этой стадии, работа с претензиями неизбежна. Поэтому всегда старайтесь придерживаться сроков поставки во избежание проблем.

Предлагаем ознакомиться:  Подать жалобу на решение суда

Если товар приобретен и находится у покупателя, возможно появление новых поводов для недовольства. Их причиной может стать понимание, что покупка не на 100% соответствует его ожиданиям. Причем речь идет не о плохом качестве товара, а о несовпадении образа, созданного в мечтах потребителя, с реальным продуктом.

Чтобы свести объем работы с претензиями покупателей к минимуму, строго соблюдайте взятые на себя обязательства. Это касается и качества выполняемых работ, и сроков поставки товаров.

Для снижения количества претензий клиентов нужно придерживаться простых правил.

  1. Будьте честны в отношениях с покупателями. Не давайте обещаний, которые не сможете выполнить. Подробно рассказывайте обо всех нюансах, касающихся ваших товаров и услуг. Не вводите потребителя в заблуждение.
  2. С достоинством приносите извинения, если произошла какая-то накладка. Не оправдывайтесь, спокойно решайте проблему. Дайте понять, что вы полностью владеете ситуацией.
  3. Рассказывайте недовольному клиенту, как именно вы собираетесь урегулировать спорный вопрос. Советуйтесь с ним. Так вы привлекаете его к решению проблемы и делаете полноценным участником обсуждения.
  4. Обеспечивайте запас времени для исполнения своих обязательств. Непредвиденные ситуации могут свести на нет ваши усилия, поэтому предлагайте максимально допустимый срок, в течение которого будут произведены работы или доставлен товар. При этом старайтесь уложиться в наименьший отрезок времени. Возможно, кого-то это отпугнет, зато другой клиент будет очень доволен получить результат через три дня вместо оговоренных двух недель.

Современный рынок насыщен схожими товарами и услугами, поэтому преимущество в конкурентной борьбе имеют компании, которые не гонятся за сиюминутной прибылью, а выстраивают долгосрочные отношения с покупателями.

Что должен делать отдел по работе с претензиями на предприятии: 7 этапов

Крупные компании, особенно с участием международного капитала, подходят к работе с претензиями очень серьезно. Этим занимается специально созданная служба с достаточно большим количеством персонала. Если организация небольшая, формируется отдел минимум из двух работников – юриста и менеджера.

В функции данного подразделения входит весь объем работы с претензиями: их учет, классификация, написание ответов, участие в судебных разбирательствах, отчет перед руководством компании. Чтобы знать, в каком направлении следует развиваться, управляющее звено должно иметь представление о сути и количестве поступающих от потребителей нареканий.

Этап 1. Определить форму претензий и разделить их по темам

https://www.youtube.com/watch?v=ytabout

Для начала отбираются документы, содержащие жалобы на качество товаров (услуг), на нарушение сроков поставки, на грубость персонала и т.д. Обязательным критерием для обращений, которые станут основой для последующей работы с претензиями, является указание фамилии лица, обращающегося с жалобой, или реквизитов компании.

При большом объеме поступающих жалоб целесообразно создать несколько разделов:

  • жалобы на нарушение сроков поставки продукции;
  • претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору;
  • нарекания на качество товаров или услуг.
Предлагаем ознакомиться:  Жалоба в налоговую инспекцию на работодателя

Это позволит лучше ориентироваться в потоке обращений и сделать работу с претензиями потребителей максимально эффективной.

Этап 2. Прием претензий

Жалобы могут поступать как в устном, так и в письменном виде. Если клиент сообщает о своем недовольстве по телефону, с его слов заполняется специальная форма, в которой фиксируется суть проблемы, в каком именно подразделении возникла спорная ситуация, кто из сотрудников лично допустил действия, послужившие причиной обращения.

Этап 3. Регистрация претензий

Регистрация входящих обращений может быть как общей, так и отдельной по подразделениям компании. Если ведется один журнал, поступающие жалобы можно выделять, присваивая номеру соответствующий буквенный гриф. Это упростит работу с претензиями внутри компании.

Этап 4. Сбор информации

Работа с претензиями клиентов в Интернете

Социальные сети открыли множество новых возможностей для общения между людьми. Причем аудитория настолько велика, что с ней не сравнится ни одно средство массовой информации. Получив неприятный опыт сотрудничества с какой-либо компанией, потребители спешат сообщить об этом всем пользователям сети. Недовольный покупатель может одним негативным отзывом лишить вас сотен потенциальных клиентов.

В обязанности специалиста по работе с претензиями входит задача отсматривать в соцсетях отрицательные мнения о вашей продукции или услугах, оставлять свой ответ на данный отзыв и пытаться исправить положение. Кроме сетей, негативные отклики появляются на узкоспециализированных сайтах и в материалах блогеров.

Обнаружив пост, отрицательно характеризующий продукт или работу компании в целом, не оставляйте его без ответа. Вызвав автора на диалог, попытайтесь выяснить причину недовольства. В любом случае ваша адекватная реакция говорит о том, что работе с претензиями в вашей фирме придается большое значение.

Жалоба клиента: причины, действия, правильный ответ, ценность

Если реакции на негативный отзыв не последует, в умах многих пользователей ваша компания будет ассоциироваться с отрицательной точкой зрения одного или нескольких потребителей. Не допускайте потери сотен или тысяч потенциальных клиентов только из-за того, что вы вовремя не отреагировали на заметку недовольного покупателя.

Работа с претензиями в Интернете должна быть направлена на формирование положительного имиджа компании и создание образа поставщика товаров или услуг, дорожащего мнением своих потребителей.

Работа с претензиями: чем полезны для компании недовольные клиенты

Хотя наличие жалоб со стороны потребителей товаров и услуг является малоприятным фактом, нельзя не отметить его положительную роль в развитии бизнеса. Именно неудовлетворенные клиенты держат компании в тонусе и постоянно заставляют искать пути для совершенствования. Не секрет, что отсутствие критики губительно как для отдельно взятого человека, так и для крупного субъекта бизнеса.

Недовольные клиенты доставляют много хлопот, но они же являются важнейшим ресурсом развития. Готовность решать возникающие проблемы способна превратить жалобы клиентов в источник качественных усовершенствований. Правильный подход к работе с претензиями позволит расширить ассортимент услуг и предоставлять их на еще более качественном уровне.

Непростительные ошибки при работе с претензиями клиентов

Ошибка 1. Обвинение. Недопустимо в ответ на претензию, справедливую или не очень, перекладывать вину на потребителя: «Вы не поняли, не досмотрели, не проверили» и т.д. Ответная реакция достаточно предсказуема – недовольный покупатель переходит в оборону.

Не допустить возникновения конфликта очень просто. Не стоит обвинять клиента, даже если он действительно в чем-то ошибся. Спокойно найдите приемлемый выход из проблемной ситуации.

https://www.youtube.com/watch?v=ytpolicyandsafety

Ошибка 2. Суетливые оправдания. Попытки снять с себя ответственность: «Это не моя вина! Я тут ни при чем, это все поставщики, подрядчики, монтажники…». Это происходит, когда работа с претензиями поручена человеку, не умеющему отличать нарекания в адрес работы компании от личных обид. Опытный менеджер по работе с клиентами не смешивает эти понятия, он понимает, что представляет всю компанию. От его спокойных действий во многом зависит, какое мнения сложится у потребителя о фирме в целом.

Ошибка 3. Не обращать внимания на жалобы. Попытка игнорировать обращения недовольных клиентов напоминает тактику страуса, прячущего голову.

,
Поделиться
Похожие записи
Комментарии:
Комментариев еще нет. Будь первым!
Имя
Укажите своё имя и фамилию
E-mail
Без СПАМа, обещаем
Текст сообщения
Adblock detector